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中国移动/联通/电信回应网速不快 怪用户自己

  昨日,广东省电信消费调查报告发布,电信服务投诉位列投诉第一。虽说电信处于相对垄断地位,然而缺乏提升行业服务水平的内在动力,不能满足消费者日益增长的消费服务需要。此次电信被约谈,运营商却回避主要问题。

  据了解,电信收费不经同意、流量计算不透明以及网速太慢都是消费者投诉的热点,但消费者的诉求往往得不到服务提供方的重视。省消委会呼吁,电信行政监管部门、电信行业组织和运营商应携手保护消费者合法权益,打造安全放心的消费环境。

  服务类投诉中电信服务纠纷最多

  当前,一方面人们越来越离不开手机和网络,一方面电信消费正成为新的消费增长点。为了解电信消费问题,广东省消委会在今年的“315”前对全省各级消委会近年受理的电信消费投诉进行了一番调查。

  调查发现,2013-2015年度,全省各级消委会共受理电信消费投诉107221件,占总投诉量(356814件)的30.05%,在24大类126小类商品和服务分类中排在第一位。其中,关于产品(含移动手机、固定电话)的投诉量最大,共56312件,占电信消费投诉总量的53%,其中大部分投诉针对移动手机。其次是电信服务投诉,共26486件,占总量的25%;网络接入服务投诉排在第三位,共24441件,占总量23%。

  据介绍,电信服务投诉全部针对运营商,相关投诉量(26468件)占总投诉量(356814件)的7.42%,在服务类投诉中排列第一。从性质看,投诉焦点集中在质量、合同、售后服务、价格等方面;质量、价格、合同问题有递减趋势,售后服务则在2015年出现井喷式增长,占全年电信服务投诉总量54.7%,比2014年增长817%,比2013年增长316%。

  收费流量网速“诟病”最多

  擅自开通增值项目

  省消委会介绍,不少消费者投诉反映,运营商擅自开通多个增值服务,致使手机出现“异常”扣费。经过分析,省消委会认为,导致这种情况发生的主要原因是:消费者在收到类似“免费体验”或“开通即获话费(或流量)”等系统消息并享受免费期体验后,没有主动作出要求运营商停止增值服务的意思表示,运营商将其视为消费者默认开通增值服务,与消费者真实意思表示严重不符。

  流量收费不透明

  在消费者对运营商服务投诉中,集中反映屡遭“原因不明”的流量扣费问题,有未使用流量而被收费、未开通流量套餐而被收费、流量扣费不合理以及流量套餐设置不合理等问题。

  省消委会认为,通信运营商的流量收费细则不规范,消费者缺乏必要的消费指引,三大通信运营商单方面进行流量核计,缺乏第三方监督,导致流量乱收费、乱扣费问题成为投诉的重灾区。一些消费者反映,运营商对超出套餐额定流量的消费未尽提醒和告知义务,流量计量方式不明晰,侵犯了消费者知情权。

  宽带网速“不足”

  互联网服务中,带宽不足、网络速度慢也是投诉热点。一是消费者实际感受的网络速度远没有达到运营商宣传的速度,普遍质疑运营商广告、宣传单张、推广信息弄虚作假;二是消费者没有掌握网速测定的基本工具和方法,又缺乏第三方公正鉴定,引发大量无法调解的消费纠纷;三是消费者加价升级带宽后网速得不到明显改善;四是运营商对消费者反映的网络故障处理不及时,服务不到位。

  省消委会表示,消费者普遍对网络速度、收费标准不满,但网速测定方式不明,证据不足,又因为经营者成本计算混乱,价格高低缺乏判断依据,这些都给纠纷协商和调解带来很大的障碍。

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